1. مقدمة
تلتزم الهيئة العامة للتطوير الدفاعي بتقديم تجربة رقمية عالية الجودة تضع المستفيد في قلب كل خدمة رقمية، وتتماشى مع السياسات الوطنية الصادرة عن هيئة الحكومة الرقمية (DGA)، بما في ذلك بيان مركزية المستفيد، وسياسة استمرارية الأعمال، وكود المنصات، والمعايير العالمية مثل WCAG.
2. التعريفات والمصطلحات
| المفردات | التعريف |
|---|---|
| البيئة | البيئة العامة للمطور الدفاعي |
| تجربة المستخدم | مجمل التفاعلات والانطباعات التي يمر بها المستفيد أثناء استخدامه للمنصات والخدمات الرقمية |
| كود المنصات الحكومية | نظام التصميم الموحد الصادر عن هيئة الحكومة الرقمية لتوحيد تجربة المستخدم في المنصات الحكومية |
| مركزية المستفيد | نهج يركز على تصميم الخدمات والمنتجات الرقمية بناءً على احتياجات وتوقعات المستفيد |
| استمرارية الأعمال | القدرة على الاستمرار في تقديم الخدمات الحيوية أثناء الأزمات والانقطاعات |
| WCAG | (Web Content Accessibility Guidelines) إرشادات الوصول لمحتوى الويب لضمان الشمولية والوصول لجميع المستفيدين |
3. الغرض من البيان
يهدف هذا البيان إلى ضمان تقديم خدمات رقمية سهلة الاستخدام، موثوقة، آمنة، ومخصصة تلبي احتياجات جميع فئات المستخدمين، وتدعم الاستدامة والتحسين المستمر.
4. نطاق التطبيق
ينطبق هذه البيان على جميع المنصات والخدمات الرقمية التي تقدمها الهيئة العامة للتطوير الدفاعي، بما في ذلك المواقع الإلكترونية، والتطبيقات، والبوابات، وقنوات الدعم الرقمي، وتستهدف جميع فئات المستفيدين من أفراد ومؤسسات.
5. أسس مركزية المستفيد
تعتمد الهيئة في تصميم وتقديم خدماتها الرقمية على المبادئ التالية، بما يتماشى مع مركزية المستفيد الصادرة عن هيئة الحكومة الرقمية:
• التمركز حول المستفيد: تصميم الخدمات بناءً على احتياجات وتوقعات المستفيدين.
• رضا المستفيد: قياس وتحسين مستوى الرضا دوريًا عبر أدوات فعالة.
• كفاءة الخدمات: تقديم خدمات فعالة، سريعة، وذات قيمة حقيقية.
• الشفافية والوضوح: توضيح الإجراءات والمتطلبات بلغة مفهومة.
• الشمولية: ضمان وصول جميع الفئات للخدمات، بما في ذلك ذوي الإعاقة.
• التفاعل والتخصيص: تقديم تجربة مخصصة بناءً على سلوك واهتمامات المستخدم.
• التحسين المستمر: مراجعة وتحديث الخدمات دوريًا.
• الاستدامة: ضمان استمرارية تقديم الخدمات بجودة عالية.
6. معايير جودة التجربة الرقمية
تلتزم الجهة بتطبيق المعايير التالية لضمان جودة التجربة الرقمية:
6.1. قابلية الاستخدام وإمكانية الوصول:
• تعدد القنوات: يجب أن تمكن المنصات الرقمية المستفيدين من الوصول إلى الخدمات عبر مختلف القنوات والأجهزة.
• سهولة الاستخدام: تلتزم الجهة بتوفير واجهات استخدام رقمية بسيطة وسهلة الفهم لجميع الفئات.
• الوصول الشامل: يجب أن تدعم المنصات أدوات الوصول والشمولية وفقا لمعايير الوصول الدولية (WCGA) وكود المنصات.
6.2. الاستجابة والموثوقية:
• سرعة الأداء: يجب أن تضمن المنصات تحميل الصفحات وتنفيذ العمليات بسرعة وكفاءة.
• الجاهزية العالية: تلتزم الجهة بتوفير الخدمات الرقمية على مدار الساعة مع تقليل فترات الانقطاع للحد الأدنى الممكن.
• الاستقرار التقني: يجب أن تعمل الأنظمة الرقمية بكفاءة واستقرار مع تقليل الأعطال والأخطاء التقنية المؤثرة على تجربة المستخدم.
6.3. القيمة والمصداقية:
• دقة المعلومات: تلتزم الجهة بتقديم محتوى رقمي دقيق وموثوق ومحدث يعكس الواقع.
• وضوح الفائدة: يجب أن تكون الخدمات والمعلومات المقدمة ذات قيمة واضحة للمستفيد، وتلبي احتياجاته الفعلية.
• الشفافية: تلتزم الجهة بتوضيح الإجراءات والمتطلبات المتعلقة بالخدمات الرقمية بشكل صريح ومباشر دون غموض.
6.4. التخصيص وقابلية التفضيل:
• إعدادات مخصصة: يجب أن تتيح المنصات الرقمية للمستخدم إمكانية تخصيص الواجهة، اللغة، والإشعارات بما يتناسب مع تفضيلاته.
• اقتراحات ذكية: تلتزم الجهة بتقديم محتوى وخدمات مخصصة بناءً على سلوك المستخدم واهتماماته، باستخدام تقنيات التحليل الذكي.
• تجربة مخصصة: يجب أن تحتفظ المنصات الرقمية بتفضيلات المستخدم لتسهيل تفاعله المستقبلي مع الخدمات.
6.5. الدعم وحل المشكلات:
• قنوات دعم متعددة: يجب أن توفر الجهة قنوات دعم متنوعة تشمل: الدردشة المباشرة، الهاتف، البريد الإلكتروني، والذكاء الاصطناعي.
• الاستجابة السريعة: تلتزم الجهة بالرد على استفسارات المستفيدين وحل مشكلاتهم خلال أوقات استجابة محددة ومعتمدة.
• قاعدة معرفة واضحة: يجب أن تتوفر للمستخدمين مصادر دعم ذاتي مثل: دليل الاستخدام، الأسئلة الشائعة، ومحتوى إرشادي واضح.
6.6. الخصوصية والأمان:
• حماية البيانات: تلتزم الجهة بتطبيق تقنيات التشفير والتحكم في الوصول لحماية بيانات المستخدمين من التسريب أو الاستخدام غير المصرح به.
• التحكم في البيانات: يجب أن تُمكّن المنصات الرقمية المستخدم من إدارة بياناته الشخصية، بما في ذلك عرضها، تعديلها، أو حذفها.
• الامتثال للأنظمة: تلتزم الجهة بالامتثال للوائح الوطنية ذات العلاقة بحماية الخصوصية، بما في ذلك متطلبات هيئة الحكومة الرقمية والهيئة الوطنية للأمن السيبراني.
7. الامتثال لكود المنصات
تلتزم الهيئة بتطبيق كود المنصات الصادر عن هيئة الحكومة الرقمية، والذي يضمن تجربة مستخدم موحدة ومتسقة عبر جميع القنوات، وتوافق المنصات مع معايير الوصول والشمولية، ولغة تصميم موحدة تعزز الثقة وسهولة الاستخدام، ودعم التخصيص والتفاعل الذكي مع المستخدم، والالتزام بإرشادات التصميم، التفاعل، المحتوى، والهوية البصرية.
8. الربط مع سياسة استمرارية الأعمال
تراعي بيان جودة التجربة الرقمية لدى الهيئة التكامل مع سياسة استمرارية الأعمال المعتمدة في قطاع الرقمنة والذكاء الاصطناعي، وذلك من خلال:
• ضمان استمرارية تقديم الخدمات الرقمية الحيوية في حالات الطوارئ أو الانقطاع.
• التنسيق مع فرق استمرارية الأعمال لتحديد الخدمات الرقمية الحرجة وضمان جاهزيتها.
• مراعاة نتائج تحليل أثر الأعمال وتقييم المخاطر عند تصميم وتطوير الخدمات الرقمية.
• دعم استراتيجيات استعادة الخدمات الرقمية بما يضمن تقليل أثر الانقطاعات على تجربة المستفيد.
• المساهمة في تحقيق أهداف استمرارية الأعمال مثل المرونة، الاستدامة، والجاهزية، دون الإخلال بمعايير الجودة الرقمية.
9. التحسين المستمر لجودة التجربة الرقمية
تلتزم الجهة بتطبيق التحسين المستمر لجودة التجربة الرقمية من خلال تقييمات دورية لتجربة المستفيد، وتحليل الملاحظات، وتحديد فرص التحسين، ورفع التوصيات ضمن دورة إدارة الطلبات الرقمية، إذ تُعد التحسينات المعتمدة من أولويات التنفيذ ضمن خطط التحول الرقمي.
10. الامتثال والمراجعة
يراجع هذا البيان دوريًا لضمان توافقها مع التحديثات التقنية والتنظيمية. وتلتزم الجهة بتطبيق مؤشرات أداء رئيسية (KPIs) لقياس جودة التجربة الرقمية، كما يشرك المستفيدون في تحسين الخدمات من خلال استبيانات الرضا والملاحظات.
11. المراجع
• سياسة مركزية المستفيد – هيئة الحكومة الرقمية.
• سياسة استمرارية الأعمال – قطاع الرقمنة والذكاء الاصطناعي بالهيئة.
• كود المنصات – هيئة الحكومة الرقمية.
• معايير الوصول للويب العالمية (WCGA).